Consumidor: saiba usar a internet a seu favor

Consumidor: saiba usar a internet a seu favor

Reclamar faz bem para o bolso e para a alma. Afinal, ninguém gosta de pagar por um produto e não ter as expectativas atendidas. Além do dinheiro perdido, a situação causa estresse e uma sensação de impotência. Até bem pouco tempo, a forma mais comum de se conseguir fazer valer um direito era pedir socorro ao Procon, que tenta a intermediação com a empresa. Mas o consumidor moderno descobriu uma outra maneira de se defender. E para isso não é preciso dar nenhum passo. A internet pode ajudar, e muito, quem está se sentindo enganado. Basta entrar em um dos sites que disponibilizam o serviço, cadastrar-se e expor a sua queixa.

Depois, os responsáveis pelo site entram em contato com a loja ou empresa alvo da reclamação e o consumidor tem a resposta. Em alguns casos, a empresa entra em contato com o próprio consumidor e tenta resolver o problema.

Além de sites especializados em reclamações dos consumidores, é possível encontrar ainda grupos de discussão sobre um determinado serviço ou empresa, comunidades em redes sociais onde é possível trocar experiências, além das páginas governamentais, como as das agências reguladoras e procons.

Segundo a gerente de atendimento do Procon Estadual, Lorena Tamanini, essa busca pelos direitos é um reflexo da conscientização dos consumidores.

"Tamanha é a indignação que, ainda que não haja a solução para o problema, esses consumidores querem dar conhecimento à queixa. Hoje, essa realidade mudou. Os sites entram em contato com as empresas a fim de resolver os problemas dos clientes", explica.

Além dos sites propriamente ditos, há uma infinidade de possibilidades de o consumidor se informar sobre produtos e serviços que vai contratar, segundo Lorena. "Basta entrar em algum site de busca, digitar o nome da empresa e observar se há reclamações e como elas resolveram as demandas. E, hoje, muitas empresas estão tão incomodadas que resolvem as demandas rapidamente".

A preocupação com a imagem que se forma na internet é tanta que muitas instituições respondem aos questionamentos em tempo inferior ao do Serviço de Atendimento ao Consumidor, diz Lorena. "Em média, a resposta vem em três dias".

O próprio Procon já utiliza essa ferramenta interativa. Por meio dos sites das instituições (cada Estado tem um endereço), é possível entrar em contato com o atendimento, enviar a demanda e receber a resposta. A vantagem, segundo Lorena, é que essas informações poderão ser utilizadas na hora de tentar um acordo com o fornecedor, já que são indicações vindas de um órgão oficial.

Cuidados

Para o advogado especialista em Direitos do Consumidor, Marcos Dessaune, é preciso cautela na hora de expor uma empresa. Ele explica que tanto o consumidor quanto o site que disponibiliza esse tipo de reclamação pode se expor a um processo quando a queixa não é fundamentada.

"Imagine se o concorrente tentar expor a outra loja negativamente e utilizar a internet para isso. Tem que ter cautela". No caso dos fóruns de discussão, ele explica que há diferenças. "No âmbito da troca de experiências, é muito saudável. Inclusive os consumidores podem trocar experiências e contar os casos. A questão é sempre não extrapolar", ensina.

Rede é estratégica para as empresas

O Boticário, por exemplo, monitora tudo que é publicado sobre a marca nos 60 sites mais populares.

As empresas estão de olho nesse público que reclama e faz valer os seus direitos. Afinal, esses clientes são um bom termômetro na hora de rever produtos e serviços para alavancar vendas e fidelizar o consumidor. A web, no fim das contas, passou a ter um peso importante para a estratégia de negócios da empresa.

Um caso que exemplifica bem essa preocupação é o da rede de franquias de cosméticos e perfumaria, O Boticário. O Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) da empresa monitora o que é publicado sobre a empresa e produtos, nas redes sociais, desde 2005.

A empresa acessa diariamente um sistema com tudo o que se fala sobre a marca nos 60 sites mais populares, que abrigam comunidades online, blogs, fotologs, fóruns e sites de compartilhamento de vídeos usados por brasileiros. Munidos dessas informações, os profissionais de atendimento ao consumidor selecionam os comentários que são passíveis de resposta e iniciam um diálogo com o internauta.

Há vários casos de internautas que publicaram algum tipo de informação a respeito da empresa na web e se surpreenderam ao receber uma resposta, segundo a coordenadora do Centro de Relacionamento com o Cliente O Boticário, Júlia Baumel.

"Acredito que as redes sociais incentivam as empresas a investirem ainda mais em qualidade. Isso acirra a concorrência no mercado e quem sai ganhando é sempre o consumidor".

Amigos virtuais ajudam a definir o melhor a fazer

Além de estar atento ao que outros consumidores escrevem nos sites, o engenheiro mecânico André Aranha Faires ensina uma outra fórmula para saber se uma determinada empresa respeita ou não os direitos dos clientes: os fóruns de discussão. "Eu participo de um fórum em que as pessoas que passam o mesmo problema se comunicam. Entramos nessa rede e discutimos o que fazer. Nos ajudamos de forma gratuita", explica. Mas não adianta apenas reclamar, segundo Faires. O importante é buscar meios de sanar os prejuízos. "Eu recomendo que as pessoas busquem primeiro entrar em contato com a empresa. Se for um serviço regulado pelo governo, entrem no site da agência reguladora e façam a queixa. Se não der certo, busquem também o Procon e juizados especiais", ensina.

Eu também vou reclamar!

Veja como reclamar, se informar ou até mesmo pesquisar antes de adquirir um produto ou serviço

reclameaqui.com.br

nuncamais.net

confiometro.com.br

denuncio.com.br

reclamao.com

Nesses sites é possível reclamar de uma empresa que não prestou serviço ou forneceu produto adequado. Nas páginas é possível ver o ranking das mais reclamadas e daquelas que responderam às queixas dos consumidores. Funciona assim: você se cadastra, faz uma reclamação e os gestores dos sites entram em contato com a empresa demandada. Depois, eles aguardam uma resposta da empresa. A empresa tem ainda a opção de entrar em contato direto com o consumidor. Todas as respostas estão nos sites.

procon.es.gov.br

No Procon, além da lista do cadastro fundamentado com as empresas com mais queixas nos órgãos, os consumidores podem ainda enviar as reclamações por meio do

site.superconsumidor.com

O site, criado em 2002, é um canal em que o consumidor pode gerar uma reclamação automática e receber ajuda para acabar com o problema.

Agências reguladoras

anp.gov.br

ans.gov.br

anvisa.gov.br

anac.gov.br

antt.gov.br

anatel.gov.br

aneel.gov.br

Os internautas podem formalizar uma reclamação por meio das agências reguladoras. Veja alguns exemplos: no site da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), é possível reclamar de combustível adulterado. No site da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) é possível denunciar, por exemplo, empresas que vendem medicamentos falsificados ou fora da data de validade. Problemas com os planos de saúde? Visite o site da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e deixe uma queixa. Mas, se o caso for a aviação civil, basta falar com a ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Transporte de passageiros, cargas e ferroviárias, as queixas devem ser dirigidas à Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Se sua empresa de telefonia tem causado estresse por conta dos serviços ruins, acesse o espaço do cidadão no site da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Já o fale conosco no site da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) está aberto para aqueles consumidores que se sentirem prejudicados com as empresas de energia elétrica.

Em sites como Facebook e Orkut é possível encontrar comunidades voltadas aos direitos do consumidor. Nelas é possível trocar experiências sobre empresas e, claro, contar sua história. Entre as comunidades, no Orkut, Ouvidoria do Consumidor, Defesa do Consumidor, cujo lema é "As empresas que agem de forma desonesta que tomem cuidado, pois aqui elas estão na mira do povo!" e Direito do Consumidor.

ibedec.org.br

idec.org.br

Várias entidades disponibilizam na internet ferramentas que permitem que os consumidores comprem de forma consciente. Confira algumas delas: Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) e Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).

O que você encontra na internet para defender seus direitos

Fale conosco. O primeiro passo do "reclamador virtual" é se queixar com a própria empresa. Se houver uma página na internet, acesse e procure o link fale conosco. A dica, nesse caso, é salvar todos os passos da reclamação. Você pode fazer isso por meio do navegador (arquivo e salvar como), guardando a página. Um outro método é "tirar uma foto" da página, por meio da tecla print screen do teclado. Dessa forma, você terá como provar que fez a reclamação. Em situação de prejuízo ao consumidor, a menor prova já é uma aliada.

Agências reguladoras. O governo oferece , nos sites das agências reguladoras, uma opção que permite aos internautas reclamarem sobre contra as prestadoras de serviço.

Para reclamar. Vários sites são especializados na reclamação dos consumidores. Entre as ferramentas, o usuário se cadastra e poderá deixar sua reclamação. Os mantenedores do site buscam então, com a empresa alvo da queixa, uma resposta por aquela demanda.

Antes de comprar. Há nos Procons o chamado Cadastro de Reclamações Fundamentadas. O Código de Defesa do Consumidor prevê a divulgação dessa lista. Nela constam os nomes das empresas mais reclamadas durante um período. Ou seja, na hora de comprar ou solicitar um serviço, busque aquela que foi alvo de menos reclamações ou que não consta na lista.

Na hora da compra. A tecla print screen também será útil na hora da compra pela internet. Salve cada tela de compra. É um comprovante de que você seguiu os passos para realizar a aquisição e de que, em alguns casos, a empresa não forneceu os detalhes necessários para uma compra satisfatória.

Fóruns de discussão. No âmbito das trocas de experiências, é muito salutar, segundo o advogado Marcos Dessaune. "É interessante para que os consumidores troquem experiências entre si, busquem soluções para os problemas", relata.

E as empresas. Empresas conscientes e que têm no consumidor o seu maior produto já entenderam: a internet é um vasto campo de pesquisa, de estudos para melhoria de produtos e serviços. Estar aberto a atender essas demandas conta ponto. Empresas que que criam problemas conscientemente, contando que ninguém vai reclamar, pagam uma multa aqui e ali quando há reclamação, tendem a não manter o consumidor muito tempo ao seu lado.

Vendas diretas. Há vários sites especializados em vendas diretas entre internaugas. Nas ferramentas dessas páginas há o tópico com a nota do fornecedor do produto.