Governo instaura processos contra sete empresas de telefonia

Mesmo depois de um ano das novas regras para os chamados "call centers", as empresas de telefonia ainda resistem em cumprir a lei e, por isso, estão sendo instaurados sete processos administrativos contra companhias telefônicas, informou nesta sexta-feira (3) a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares. As empresas são: Claro, Oi/Brasil Telecom, Vivo, Tim, Nextel, Embratel e GVT.

Novas regras

Pelas novas regras, as opções para cancelamento, reclamações e contato com um operador devem estar no primeiro atendimento. Pedidos de cancelamento podem ser feitos na hora e a transferência de ligações devem acontecer em até um minuto, sendo que o próximo atendente não pode solicitar as mesmas informações. Os serviços financeiros devem ser feitos em 45 segundos. E o protocolo com o registro do atendimento deve ser dado no início da ligação. Além disso, o consumidor também tem direito a ouvir a gravação, caso solicite.

Telefonia lidera reclamações

Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) mostra que, do início de dezembro de 2008 até 30 de novembro deste ano, ou seja, durante o primeiro ano de vigência da nova legislação, 29,6% das reclamações de consumidores contra os "call centers" referem-se a empresas de telefonia celular, enquanto 24,2% são relativas às companhias de telefonia fixa. Em terceiro lugar, figuram as reclamações contra as centrais de atendimento dos cartões de crédito (20%), seguidas pelo bancos (9,28%) e pelas TV´s por assinatura (4,79%).

Mudança de estratégia

"Os fiscais telefonaram para as empresas com maior número de reclamações e foram constatadas irregularidades em todas. É mais um indício de que estas empresas resistem em cumprir o decreto. Não foi por falta de aviso, de diálogo e de reclamação. A gente pensa em adequar a estratégia", disse Mariana Tavares a jornalistas.

Segundo a secretária, as sete empresas que estão sofrendo novos processos administrativos podem ser multadas em até R$ 3 milhões cada uma por descumprimento às regras das centrais de atendimento ao consumidor. Entretanto, por conta da resistência das empresas em adequar seus "call centers", a secretária informou que o governo considera a possibilidade de penalizar criminalmente seus dirigentes.

Segundo José Augusto Pires Filho, do Ministério Público do Rio Grande do Norte, o Código de Defesa do Consumidor abre a possibilidade de que os dirigentes possam pegar até um ano de reclusão em caso de reincidência de reclamações. "A multa é a primeira imposição", explicou ele.

Além da responsabilização criminal dos dirigentes, o governo informou ainda que também estuda que implicação que poderia ter, no momento da renovação da concessão, o descumprimento contínuo das novas regras das centrais de atendimento telefônico.

Lei 'pegou'

Mesmo com os problemas ainda registrados nas empresas de telefonia, a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça avaliou que, em um ano de vigência, a nova lei "pegou".

"A lei pegou. Não tenho a menor dúvida disso. Pesquisa veiculada pelos jornais neste fim de semana diz que o atendimento melhorou. Na maior parte dos setores, os problemas eram pequenos. As empresas que resistem são as mesmas a despeito das multas que já aconteceram até agora", disse Mariana Tavares.

Segundo ela, houve uma "clara melhora" nas centrais de atendimento telefônico dos bancos e das empresas de transporte terreste, por exemplo. "Não temos os dados de quanto caíram as reclamações, mas percebemos uma melhora", declarou.

Outro lado

Procurada pelo G1, a Claro enviou nota dizendo que "continua empenhada em satisfazer cada vez mais as necessidades de seus clientes" A empresa disse ainda que "está implementando novos sistemas e medidas" para cumprir as metas de atendimento. Afirmou também que "continuará investindo para atender sua base, que atualmente é de 43 milhões de clientes".

A Embratel informou que prioriza o atendimento a seus clientes e "cumpre rigorosamente as normas relativas ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)". A empresa ressaltou ainda que ainda não recebeu comunicação oficial sobre o assunto.

Já a Oi esclareceu que é hoje a companhia com maior base de clientes no Brasil, cerca de 60,5 milhões de acessos. Segundo a empresa, para fazer análise comparativa do número de reclamações, é importante considerar número relativo à base, que neste caso representa 0,0098% do total de usuários de seus serviços. Para garantir bom atendimento aos clientes, a companhia tem ampliado investimentos para treinamento adicional de todos os operadores e coordenadores do call center que atende à Oi, cerca de 50 mil pessoas.

A Nextel esclarece que investe fortemente na qualidade de seus serviços de atendimento ao consumidor. Um fato que demonstra a importância da satisfação de clientes em seu modelo de negócios é a opção da empresa pela estrutura de call center próprio, sem terceirização de recursos e profissionais. A Nextel reforça ainda que, de acordo com pesquisas independentes, possui o melhor índice de satisfação de clientes do mercado de telecomunicações no Brasil, fato que se reflete no volume de reclamações registradas nos últimos 12 meses do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), com apenas 3 casos.

A Vivo informou por meio de sua assessoria que "a empresa é apontada como a operadora de telecomunicações com um dos menores índices de reclamação junto aos Procons". Também, afirma que é reconhecida pela Anatel, por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), "como a companhia com o melhor resultado no acumulado do ano no que tange ao cumprimento das metas de qualidade no atendimento".

A Vivo informa ainda que não foi oficialmente notificada das reclamações pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) e que, por essa razão, não teria condições de se pronunciar sobre o assunto. A empresa destaca, entretanto, que atende a "todos os requisitos do Decreto que regulamenta os SAC".

O G1 entrou em contato com a GVT e a Tim e aguarda retorno.