segunda-feira, 28 de dezembro de 2009

Independentemente de fidelização, cliente pode se desligar da operadora sem multa

Na sequência da notícia sobre a portabilidade, de acordo com a notícia veiculada pela Agência Brasil e repassada pelo colega de Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SC, Tiago Matheus Mainardi Rocha, quando trocamos de operadora (com fidelização de doze meses) e os serviços não são cumpridos, é possível rescindir o contrato sem qualquer ônus, diante da falta cometida pela empresa.

Veja a notícia:


Os consumidores que sofram com o descumprimento de serviços contratados nas suas operadoras de telefonia ou de internet podem rescindir o contrato sem qualquer ônus, a despeito de prazos de fidelização ainda em vigor. É o que determina a nota técnica divulgada ontem (1º) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

Segundo o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, o contrato assinado entre o consumidor e a operadora ou prestadora só vale para regular a relação e não para aprisionar. A alegação do consumidor de que não recebeu o serviço adequado serve como motivo para interrupção do contrato firmado. Cabe à empresa provar o contrário

“Quando o prestador do serviço descumpre as normas do contrato, o consumidor pode romper o vínculo sem o pagamento de multa, mesmo com a fidelização ainda valendo. Pouca gente sabe disso. As condições de qualidade pré-estabelecidas devem ser seguidas para que o consumidor faça jus ao acordo até o fim”, disse Morishita.

Um exemplo prático citado por Morishita é o de consumidores que contratam serviços de internet wireless (internet sem fio) e 3G, nas quais a velocidade de navegação real não segue a estabelecida na assinatura do acordo. “Neste caso , o consumidor está totalmente livre para solicitar a interrupção do serviço, mesmo que ainda esteja fidelizado”, afirmou.

Fonte: Agência Brasil

Negativa de desconto em liquidação antecipada de dívida gera devolução em dobro ao consumidor

Informação importante para o consumidor: se você tem uma dívida e quer antecipar a quitação total, tem direito a abatimento no valor. Se não for observado tal direito, você pode exigir indenização com o pagamento do dobro do valor que você foi obrigado a pagar indevidamente.

Vamos a um caso prático: um consumidor foi quitar uma dívida, de cartão de crédito, de forma antecipada (por exemplo: ainda faltavam 05 prestações e ele resolveu adianta-las), mas o banco simplesmente cobrou o total, sem qualquer desconto.

Indignado, recorreu a Justiça, oportunidade em que obteve ganho de causa e, ainda, condenado o banco a devolver em dobro o valor indevidamente cobrado.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 52, dispõe que é assegurado ao consumidor liquidar, de forma antecipada, débito contraído, com a redução proporcional dos juros e acréscimos ou, nos dizeres do próprio CDC:

“Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:
“(...)
“§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos.”



Ainda, o parágrafo único do artigo 42, do mesmo código, estipula que em caso de cobrança indevida, terá o consumidor direito a cobrar devolta o valor indevidamente pago, em dobro:

“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
“Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Foi o que aconteceu no caso a seguir apresentado, demonstrando um caso prático, com a fonte originada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – Ibedec. Acompanhe:



“O consumidor Marcus Teixeira liquidou antecipadamente um financiamento com o Banco Itaucard S/A em fevereiro de 2007. Porém, não teve o desconto dos juros futuros da dívida e ainda foi cobrado em uma tarifa para liquidar antecipadamente o financiamento.

“José Geraldo Tardin, presidente do IBEDEC, disse que é muito comum as pessoas liquidarem dívidas de forma antecipada, porém sem conseguir desconto dos juros futuros. Estes descontos são assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e a sua concessão é obrigatória.

“O consumidor tentou por várias vezes resolver o problema administrativamente mas não conseguiu. Procurou o IBEDEC e foi orientado a recorrer ao Judiciário.

“O Juiz FERNANDO ANTÔNIO TAVERNARD LIMA, do TJDFT, proferiu sentença acolhendo o pedido de desconto dos juros futuros e ainda condenou o banco a devolução em dobro. Confira: “Condeno BANCO ITAUCARD S.A. a pagar, à guisa de restituição em dobro do indébito, a quantia de R$ 3.301,76 (três mil, trezentos e um reais e setenta e seis centavos), acrescida de juros legais a partir da citação (17.10.2007) e correção monetária a contar do desembolso (02.7.2007).”

“As ações podem ser propostas nos Juizados Especiais Cíveis, bastando a pessoa juntar todas as prestações pagas e uma planilha onde demonstre que não houve desconto ou houve a cobrança de tarifas. Valores de até 20 (vinte) salários mínimos podem ser pleiteados sem auxílio de advogado.

“Tardin ainda lembra que “Quem liquidou dívidas antecipadamente sem desconto, tem 5 (cinco) anos para pedir de volta o que pagou indevidamente.”

Fonte: Ibedec

Direito do Consumidor e os processos judiciais indenizatórios

Trazemos ao conhecimento dos consumidores dois processos, nos quais, apesar da inusitada situação, a Justiça entendeu pela existência da relação de consumo e, por conseqüência, obrigação de indenizar por dano moral, com base nos artigos do Código de Defesa do Consumidor.

Por curiosidade, ambas as situações foram julgadas improcedentes, num primeiro momento, mas as sentenças foram reformadas nos Tribunais.

Vamos aos casos, extraídos do site jurídico Espaço Vital:


RELAÇÃO DE CONSUMO NA DOAÇÃO DE SANGUE

O STJ entendeu existir relação de consumo e serviço entre a doação de sangue de uma voluntária e a comercialização realizada pelo Serviço de Hemoterapia Dom Bosco Ltda. Assim, a 4ª Turma restabeleceu a competência da comarca de Engenheiro Beltrão (PR) para discutir ação indenizatória por danos morais movida por uma doadora contra o hemocentro.

No caso, a doadora entrou com ação indenizatória, alegando erro de diagnóstico do Serviço de Hemoterapia Dom Bosco que atestou o seu nome como portadora do vírus da hepatite tipo C e comunicou a todos os bancos de sangue do país.

O pedido reparatório foi julgado improcedente. O juiz entendeu não existir uma relação de consumo e desviou a competência para a comarca de Maringá (sede do hemocentro) aplicar as disposições do Código de Processo Civil. Desta decisão, a doadora interpôs agravo de instrumento, mas o pedido foi novamente negado pela Justiça paranaense.

Inconformada, a doadora recorreu ao STJ, argumentando que a ação teria de ser discutida em seu domicílio, na qualidade de consumidora, aplicando os conceitos do artigo 101, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor.

Em seu voto, o relator, ministro Aldir Passarinho Junior, destacou que são dois os serviços prestados e relações de consumo, sendo a captação de sangue pelo banco uma relação em si mesma que faz parte de uma outra, o fornecimento de sangue pelo banco ao recebedor. “A primeira tem um custeio sim, mas indireto, visto que pela segunda o banco é remunerado de uma forma ou de outra”, justificou.

O ministro ressaltou que o comércio praticado pelo hemocentro com a venda do sangue a hospitais e terceiros gerou recursos e remunerou a coleta de sangue da doadora, ainda que indiretamente, sendo aplicável o conceito do artigo 2º do CDC e da competência do foro do domicílio da consumidora, conforme o artigo 101, inciso I, da Lei n. 8.078/1990.

O recurso especial distriubuído no STJ em julho de 2003 demorou mais de seis anos para ser julgado. (Resp nº 540922 - com informações do STJ).


RELAÇÃO DE CONSUMO: PRODUTO OFERECENDO RISCO À SAÚDE


O consumidor Clayton Leopoldo Espindola Silva receberá R$ 5 mil de indenização, a título de dano moral, da Ambev por encontrar pelo de rato em uma garrafa de cerveja. A decisão é da desembargadora Conceição Mousnier, da 20ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio.

Clayton comprou 15 garrafas da cerveja Skol para beber em uma reunião em sua casa. Passado algum tempo, alguns de seus convidados sentiram-se mal e ele foi apurar o motivo. Foi quando achou um corpo estranho dentro de uma das garrafas. Após análise, o material foi identificado como “enovelado de hífas fúngicas, com pelos de roedores (rato ou camundongo)".

Na 1ª Instância, o juiz da 6ª Vara Cível da comarca de São Gonçalo havia julgado improcedente o pedido do autor. Ele recorreu.

Segundo o julgado da 6ª Câmara Cível, "os produtos e serviços colocados à disposição dos consumidores não podem oferecer risco à saúde ou à segurança dos mesmos". Além disso, o voto da relatora argumenta que "o caso do autor foge do razoável e configura dano moral, já que a simples exposição do consumidor ao perigo é capaz de abalar a sua integridade".

O julgado avalia que "a situação em exame, na qual foi encontrado enovelado de hifas fúngicas e pelos de roedores (rato) na garrafa de cerveja fabricada pela ré, foge completamente ao razoável, frustrando a relação de confiança que rege as relações de consumo, não podendo ser considerada como mero aborrecimento do dia a dia”. (Proc. nº 2009.001.41090 - com informações do TJ-RJ).

Taxa de serviço: 10%, opção que virou regra

Ninguém é obrigado a pagar a taxa de 10% cobrada em bares, restaurantes e boates. Mas, por hábito, distração ou constrangimento, a maioria não questiona e contribui para uma cultura que preocupa entidades de defesa do consumidor. Especialistas ouvidos pelo Correio sustentam que a gorjeta, um ato que deveria ser voluntário, virou imposição. Além disso, alegam que a cobrança abusiva da gratificação transfere para o cliente um custo que deveria ser do empresário.

O valor acumulado com a taxa de serviço teoricamente é rateado entre os funcionários do atendimento e da cozinha. Um garçom, por exemplo, ganha geralmente um salário fixo de cerca de R$ 500, mas chega a faturar mais de R$ 2 mil no fim do mês com os 10%. Em alguns bares, o profissional recebe a cada fim de expediente o montante correspondente às gorjetas conquistadas ao longo do dia. Por isso, elas pesam tanto no orçamento dos estabelecimentos.

Para a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolcy, a cobrança da taxa de serviço é uma prática abusiva de mercado. "Está acontecendo uma transferência de encargos. O consumidor paga 10% se achar que foi bem atendido e, mesmo assim, se quiser pagar. Não é uma obrigação", comenta.

Dolcy avalia que o pagamento da gratificação se transformou em costume que prejudica as relações de consumo. "Gorjeta é gorjeta, era para ser algo espontâneo. Da forma como está, virou imposição", argumenta. O consumidor, segundo ela, não deve se sentir constrangido em optar por não pagar a taxa de serviço. É um direito."

O presidente do Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (Sindhobar) do DF, Clayton Machado, acredita que pagar os 10% já é uma cultura consolidada. "É obrigação, sim, do empresário pagar seus funcionários. E a gente paga. Mas não teríamos como pagar o que eles ganham hoje sem incluir no salário a taxa de serviço", comenta.

Há consumidores que não pagam 10% do valor da conta porque preferem dar uma gorjeta ao garçom "por fora". Machado diz que, no exterior, a cobrança da taxa de serviço não é tão questionada como no Brasil. "Em alguns países, pagar menos que 15% é uma tremenda gafe. É claro que cobrar de forma ostensiva é abuso, mas paga quem quiser", destaca.

O contador Fabrício Costa, 29 anos, não costuma questionar os 10%. "Se eu sou bem atendido, não há motivo para não pagar", justifica. Mas ele reconhece que, na maioria das vezes, desembolsa a gratificação sem avaliar o atendimento recebido. "A gente nem para pra pensar nisso na hora de pagar, até porque a cobrança já vem junto com a conta", comenta.

Há casos, porém, em que o contador não tolera a exigência da gorjeta. Certa vez, ele se revoltou em um pub da Asa Sul. "Paguei para entrar, busquei as bebidas no balcão e ainda me cobraram 10%", lembra. Os pubs alegam que incluem a cobrança na conta porque dividem o valor extra com os funcionários que, mesmo sem levar o produto ao consumidor, o entregam no balcão.

Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Juliana Ferreira, muitos consumidores não hesitam em pagar a porcentagem, mesmo não sendo bem atendidos, porque querem evitar discussões. "Há lugares em que o consumidor é coagido mesmo. E, nesses casos, ele pode acionar a polícia", sugere.

Fonte: www.emtemporeal.com.br

Aos dois anos, TV digital confunde consumidor

A TV digital brasileira completa dois anos na quarta-feira. Segundo o Fórum do Sistema Brasileiro de TV Digital (SBTVD), foram mais de 2 milhões de receptores vendidos (incluindo televisores, set-top boxes, celulares e conversores para computador).

O sinal digital está no ar em 26 cidades brasileiras, à frente do cronograma oficial. A Argentina, o Chile, o Peru e a Venezuela aderiram à tecnologia nipo-brasileira, e o Equador e Cuba avaliam sua adoção. "Vou para Moçambique no domingo (hoje), para apresentar a tecnologia para 250 representantes de vários governos da África", informa Frederico Nogueira, presidente do Fórum do SBTVD.

Tudo isso pode ser visto como indicadores de sucesso, mas ainda existe um grande desafio: fazer com que a TV digital seja entendida pelo consumidor. Os fabricantes empreendem esforços, com demonstrações, treinamento de vendedores e sites especiais, para explicar o que é essa tecnologia. O Fórum do SBTVD, que reúne emissoras, fabricantes e governo, prepara uma campanha de esclarecimento para janeiro.

"O consumidor sabe que a TV digital é melhor que a analógica, mas não sabe direito porque", diz Marcio Portella Daniel, diretor de Eletrônicos de Consumo da Samsung. Desde o começo do mês, a empresa passou a comparar, em algumas lojas e shopping centers, a TV digital à analógica, para que o consumidor possa ver na prática quais são as diferenças. "As vendas têm dobrado nesses lugares", destaca Daniel.

Mais quais são as principais dúvidas? Em primeiro lugar, a TV digital que foi lançada há dois anos não tem nada a ver com a TV paga. As empresas de televisão por assinatura - como Net, TVA e Sky - também têm seus pacotes digitais. Os serviços via satélite, como o da Sky, sempre foram digitais. A TV digital aberta, no entanto, tem características próprias e o espectador precisa ter equipamentos específicos para assisti-la. O consumidor precisa de um conversor ou uma TV com receptor embutido para assistir a TV aberta digital. Também precisa de uma antena UHF.

Outra dúvida comum é confundir alta definição com TV digital. Nem todo programa transmitido digitalmente tem alta definição, que oferece uma qualidade de imagem seis vezes melhor que a convencional. Para assistir uma imagem em alta definição, é necessário uma TV no formato Full HD. Se o espectador ligar um conversor à TV de tubo terá provavelmente uma imagem melhor, mas não a alta definição.

Fonte: Agência Estado

Inmetro vai avaliar qualidade do serviço de banda larga

Metodologia foi apresentada previamente às operadoras que, entretanto, desconhecem quais os serviços contratados que estarão sendo analisados

O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) está instalando equipamentos em casas de voluntários que irão monitorar a qualidadedo serviço de banda larga prestada pelas operadoras de telecomunicações. O trabalho será realizado a partir deconvênio firmado este anocom a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br) braço técnico do Comitê Gestor da Internet no Brasil.

Os equipamentos irão monitorar a qualidade da rede por três meses, verificando também o atendimento aos usuários. Durante esse período, os voluntários não poderão usar o serviço de banda larga para fins pessoais. Souza estima que até o final do ano os 100 equipamentos programados já estarão instalados em sete das principais capitais do país. "A gente quer verificar como está o serviço real da operadora. Nós temos condições de medir com bastante precisão isso", afirmou o chefe da Divisão de Metrologia em Telecomunicações do Inmetro, Rodolfo Souza.

Segundo ele, o objetivo do projeto é fazer a avaliação da banda larga fixa dos principais provedores que existem no mercado, "tanto por cabo, como por modem, [abrangendo] as diversas tecnologias que existem". A metodologia foi apresentada previamente às operadoras que, entretanto, desconhecem quais os serviços contratados que estarão sendo analisados. O Inmetro está coletando os comentários das empresas sobre o estudo. As cidades onde estão sendo efetuados os testes foram escolhidas pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil. Nessascapitais há pontos de troca de tráfego de todas as operadoras. Souza informou que isso permitirá ao Inmetro avaliar o comportamento de cada operadora. A expectativa é divulgar os resultados no início de 2010. Ele ressaltou, contudo, que o trabalho não tem característica de fiscalizção. "Ou seja, não vai aplicar uma multa". A finalidade é mostrar a qualidade do serviço que está sendo prestado. "É mais um cunho informativo."

Até a primeira metade do ano que vem, Souza esperaque seja iniciada a segunda fase do estudo, abrangendo a banda larga móvel. A metodologia de testes será, entretanto, diferente da pesquisa para banda larga fixa. A ideia é o Inmetro contratar cinco ou seis serviços de banda larga móveis, sem que a operadora saibaqual é a finalidade proposta,para poder analisar a mobilidade e área de cobertura, entre outros fatores. Serão feitas divulgações parciais dos resultados, medida em que eles sejam alcançados. O estudo deverá ocorrer em sete ou oito capitais brasileiras. A metodologia será apresentada em breve às operadoras. "Todo esse processo é muito transparente, muito claro e formal", afirmou Souza.

Fonte: Gazeta do Povo

Renovação automática de contrato sem autorização de cliente é ato abusivo

Você contrata um serviço por tempo determinado. Algum tempo depois do final do prazo, a surpresa: o tal serviço continuou “funcionando” e consequentemente, houve cobrança por isso. Pode parecer absurdo, mas acontece com muita frequência, a julgar pelas reclamações recebidas pela coluna Advogado de Defesa, do JT.

Desde maio deste ano foram 40 reclamações de leitores que receberam cobranças por renovação automática de serviços – renovação não solicitada ou informada na hora da contratação.

A publicitária Ana Carolina Marcondes Franco contratou um plano trimestral do site de recolocação profissional Catho e, após o prazo de utilização, recebeu uma cobrança como se ainda fosse cliente. “O mínimo que eu esperava era um contato da empresa para saber se eu gostaria de renovar a assinatura.”

Em contato com a Catho, Ana foi informada que, se o cliente não manifestasse interesse no cancelamento, o contrato seria renovado por tempo indeterminado. “Quem é que lembra que três meses atrás fez um contrato que deveria ser cancelado, fato que não foi informado?”

Na opinião de especialistas e órgãos de defesa do consumidor, a renovação automática é abusiva.

“O que pode existir são contratos contínuos e, mesmo assim, só quando o serviço tiver característica de continuidade, como é o caso de fornecimento de energia elétrica, telefonia celular e TV por assinatura. Do contrário, a renovação tende a onerar o consumidor desnecessariamente e não atende a finalidade a que se destina”, explica Fátima Lemos, assistente de direção do Procon-SP.

A Catho informou que seus contratos não se renovam automaticamente, são indeterminados por uma questão de conveniência ao consumidor. A duração dos planos somente determina a forma de pagamento e essas condições são informadas de forma clara no contrato e em várias etapas da contratação.

A analista de recursos humanos Maria del C. Baranda solicitou o cancelamento da assinatura de uma revista da Editora Abril e, só depois, percebeu que o serviço havia sido renovado até 2011.

De acordo com Arthur Rollo, advogado especializado em defesa do consumidor, toda mercadoria ou serviço fornecidos após o prazo de contratação devem ser considerados como amostra grátis. “Essa conclusão pode ser embasada pelo artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor.”
Além disso, se houver cobrança, o valor deve ser devolvido em dobro ao consumidor.

A Editora Abril informou que o valor cobrado após o prazo de contratação foi devolvido em dobro e que a renovação programada é informada ao consumidor desde a oferta do produto, e este é previamente comunicado sobre a renovação.

Fonte: Jornal Da Tarde, por Ligia Tuon (retirado do site: reclame aqui)

Operadoras de banda larga da internet enganam o consumidor, denuncia estudo do IPEA


http://www.regiaonoroeste.com/
Reclame Aqui 27-12-2009

O brasileiro é enganado pelas operadoras de banda larga da internet. É o que revela um estudo realizado pelo Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas, órgão do governo federal.

As operadoras entregam apenas entre 5 e 10 por cento do valor contratado. A banda larga, que na verdade deveria fornecer acesso em alta velocidade, mal dá condições de tráfego para áudio e vídeo.

O estudo também revelou que o brasileiro paga quase 10 vezes mais que os japoneses pela banda larga que, na verdade, não é entregue conforme o contrato.

O estudo do IPEA revela outro absurdo: as operadoras de internet estão com a rede de fibra ótica ociosa e engana o consumidor para continuar ganhando com os serviços de telefone fixo e celular.

domingo, 20 de dezembro de 2009

Consumidor pode ter direito à gravação de atendimento de 'call center'

Agência Brasil


BRASÍLIA - O consumidor poderá ter acesso garantido a gravações feitas durante ligações de call centers. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer incluir nos Serviços de Atendimento ao Consumidor uma frase que informe aos usuários que a gravação poderá ser solicitada caso necessário.

Até agora, somente as empresas tinham acesso às gravações, e o consumidor só conseguia o material por meio de ação na Justiça.

A pedido do Ministério Público Federal, uma nova mensagem deverá ser inserida no atendimento eletrônico de empresas de telefonia móvel e fixa e de televisão por assinatura: "Por norma da Anatel, esta ligação está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário".

A proposta, aprovada pelo conselho diretor da agência, será colocada em consulta pública por 20 dias a partir da próxima semana. A previsão é que a nova regra entre em vigor em fevereiro.

De acordo com a conselheira Emília Ribeiro, a medida deve facilitar a contestação de serviços e reclamações de mau atendimento.

- Estamos invertendo os papéis e garantindo ao consumidor o direito à gravação. Há casos em que a pessoa tenta contestar uma informação e não consegue. A empresa utilizava a gravação para se defender, agora o consumidor terá esse direito - avalia.

Segundo a conselheira, os setores de telefonia fixa e móvel e de TV por assinatura serão os primeiros a se submeter à nova regra porque concentram o maior número de usuários e de reclamações. Levantamento do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) aponta que as companhias de celular recebem 29,6% das reclamações e as de telefonia fixa, 24,21%.

A Anatel deverá expandir a obrigatoriedade de acesso dos usuários à gravação

terça-feira, 8 de dezembro de 2009

Operadora de banda larga 3G é condenada por falha de acesso à Internet




Em decorrência do mau funcionamento do serviço de banda larga 3G, foi determinado à Claro S/A efetuar o cancelamento definitivo do contrato de prestação de serviço com cliente de Canoas. O autor da ação também não precisará pagar multa pela rescisão contratual, motivada pelo sinal deficiente para Internet.

A 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Estado confirmou a sentença de procedência da ação de dano moral e rescisão contratual.

O Juiz-relator, Jerson Moacir Gubert, não reconheceu o argumento da empresa de que faturas de cobrança demonstram o funcionamento da Internet Banda Larga Claro 3G.

Pelo descaso em resolver os problemas de acesso à Internet, o magistrado manteve condenação da concessionária de telefonia móvel por danos morais. Após o pagamento de R$ 1 mil, o demandante terá que devolver o modem na loja da ré.

Falhas de acesso

De acordo com o Juiz de Direito Moacir Gubert houve descumprimento, por parte da ré, das condições contratadas para Internet Banda Larga Claro 3G. Os serviços não foram disponibilizados de forma correta, afirmou.

O cliente demonstrou que o acesso à Internet pela banda larga 3G da empresa apresentou problemas. Ficou comprovada a falha no serviço, que raramente funcionava. E a ré não provou a inexistência de defeito, culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Segundo a sentença de primeira instância, o procedimento da Claro em ofertar um serviço e não o prestar ou disponibilizá-lo de forma deficiente, fere o Código de Defesa do Consumidor.

Descaso

O Juiz Jerson Moacir Gubert salientou que a Claro mostrou desinteresse no atendimento de reiteradas reclamações administrativas feitas pelo cliente. “Não há como deixar de reconhecer que a situação transcendeu os limites do mero aborrecimento.”

Manteve o valor da indenização por danos morais ao cliente, estipulada em sentença. A condenação da empresa atende caráter punitivo e de desestímulo a nova repetição de conduta lesiva ao consumidor.

Votaram de acordo com o relator, os Juízes de Direito Eduardo Kraemer e Heleno Tregnago Saraiva.


Fonte: TJRS

segunda-feira, 7 de dezembro de 2009

Má qualidade da internet 3G

Tá pensando em contratar internet 3G ? Não faça isso sem dar uma pesquisadinha básica no google "reclamação internet 3g". Um doce para quem advinhar quem lidera o número de apontamentos para links negativos ?


Leia a matéria.


Cliente da internet 3G reclama da baixa velocidade

Fonte: LIGIA TUON - JORNAL DA TARDE

Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou, de janeiro a maio deste ano, 6.405 reclamações sobre o baixo desempenho da tecnologia 3G só no Estado de São Paulo.

De acordo com a pesquisa, o aspecto que mais deixou a desejar é a velocidade, que fica abaixo do prometido, seguido da impossibilidade de conexão e da queda do serviço.

O estudante Victor Ranzatti que assina o plano 3G da Claro nunca conseguiu usar nem os 30% da velocidade prometidos no ato da contratação. “ Todas as vezes que mudo de cidade ou de antena, o sinal diminui e fica impossível acessar a internet”, reclama.

Consultada, a Claro informou que não identificou irregularidades na rede que impeçam que o cliente utilize os serviços.

A empresa disse ainda que fatores externos podem influenciar a velocidade de conexão, e que garante ao assinante o mínimo de 10% da velocidade nominal contratada.

Na Coluna Advogado de Defesa do JT, a Claro fica em primeiro lugar no ranking de reclamações quando o assunto é tecnologia 3G. De janeiro a junho deste ano, foram registradas 29 e-mails de consumidores descontentes com esta operadora, contra seis da TIM, cinco da Vivo e um da Oi.

De acordo com Marcelo Sampaio de Alencar, professor do departamento de engenharia elétrica da Universidade Federal de Campina Grande (PB), a decepção dos consumidores se dá muitas vezes pelo fato de as operadoras divulgarem em suas propagandas a velocidade alcançada na fase de testes, quando poucas pessoas usavam os serviços. “O máximo que o usuário pode obter em situações especiais é impossível no seu dia a dia”, afirma.

Outro motivo que pode explicar as constantes falhas no serviço, segundo Sampaio, está ligado à falta de investimentos das operadoras na área. “As empresas costumam aceitar um número muito maior de assinantes do que sua estrutura pode comportar.”

Ainda não existe um detalhamento entre as metas de qualidade da Anatel que regulamente a banda larga em telefonia móvel no País. Mesmo assim, a Agência ressalta que o cliente deve ficar atento às propagandas veiculadas pelas operadoras e ao teor do contrato. Acrescenta ainda que, quando há propaganda enganosa, o consumidor tem direito a cancelar o contrato sem multa.

Além de creditarem as falhas de velocidade e conexão a fatores externos – como área de cobertura, condições topográficas ou climáticas –, as operadoras fizeram outras considerações.

A TIM informou que, por se tratar de uma tecnologia móvel, suscetível a esses fatores, não é possível garantir velocidade mínima de conexão e transferência de dados. Acrescentou ainda que o desempenho da tecnologia 3G no Brasil é similar ao dos demais países que a utilizam.

A Vivo destaca que disponibiliza a internet 3G por perfil de uso de dados mensais, e não por tempo de navegação ou velocidade. Por isso, todos os clientes têm direito à mesma velocidade que pode ser suscetível a variações.

Para a Oi, seu serviço 3G tem tido ótima aceitação no Estado de São Paulo. A empresa acrescentou que dispõe de uma rede nova e com capacidade para receber um número crescente de clientes.

A tecnologia de terceira geração, a chamada 3G, chegou oficialmente ao Brasil em 2007, quando ocorreram as primeiras licitações entre as operadoras. Em junho de 2008, eram 1,989 mil usuários e, em abril último, a Anatel registrava 4,9 milhões.

Fidelização não impede cancelamento de serviço sem multa, diz DPDC

Brasília, 1º/09/08 (MJ) - Consumidores que tenham problemas com o cumprimento dos serviços contratados junto a suas operadoras de telefonia ou de Internet podem rescindir o contrato sem qualquer ônus, a despeito de prazos de fidelização ainda em vigor. A determinação está em nota técnica divulgada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça nesta terça-feira (1º).

“Quando o prestador do serviço descumpre as normas do contrato, o consumidor pode romper o vínculo sem o pagamento de multa, mesmo com a fidelização ainda valendo. Pouca gente sabe disso”, avisou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Ele lembra que o contrato assinado entre o consumidor e a operadora ou prestadora vale para regular a relação, não para aprisionar. “As condições de qualidade pré-estabelecidas devem ser seguidas para que o consumidor faça jus ao acordo até o fim”, disse.

De acordo com Morishita, a alegação do consumidor de que não está recebendo o serviço adequado serve como motivo para interrupção do contrato firmado. “Se a empresa rebater os motivos de seu cliente, cabe a ela o ônus da prova”, completou o diretor.

Morishita citou como exemplo consumidores que contratam serviços de Internet wireless, 3G, mas a velocidade de navegação real não é a que foi estabelecida na assinatura do acordo e a conexão deixa a desejar em muitos pontos da cidade. Isso quando há conexão com a rede. “Neste caso (que tem chegado ao DPDC), o consumidor está totalmente livre para solicitar a interrupção do serviço, mesmo que ainda esteja fidelizado”.

Outros exemplos são os casos de cobranças indevidas, quando a operadora de telefonia celular cobra por serviço não pedido pelo consumidor; e situações de pessoas que possuem celular pré-pago, mas não encontram créditos com validade de até 180 dias, como determina a legislação.

Íntegra a nota técnica do DPDC ,

Fonte: DPDC

Modelo de Petição Telefonia (Convergência)

Fonte: http://www.informacaoeconsumo.blogspot.com/

Há alguns anos trabalhando em PROCON não foram poucas as ocasiões do tipo festas de aniversário, casamento , final de copa do mundo , velório, missa de domingo, almoço de família (...) em que algum amigo, primo, cunhado , vizinho, inimigo, colega de escola (...) surge solicitando uma "orientaçãozinha coisa rápida" sobre um problema qualquer.

Ouvir problema é meu ramo, mas como a cada 10 solicitações de consulta 05 são sobre as promessas não cumpridas das Operadoras de Telefonia ( principalmente a partir da portabilidade) peguei um modelinho básico para ingressar no Juizado Especial sobre descumprimento a oferta .

Queridos... se vocês dispõem de condições de constituir advogado para representá-los neste tipo de demanda o façam e ignorem o modelo proposto . Ele tão somente se propõe a auxiliar quem pretende ingressar sozinho dispensando acompanhamento de defensor, nas causas cujo valor é inferior a 20 salários mínimos.

Qualquer dúvida utilizem o post.

Um abraço !


EXMO SENHOR JUIZ DE DIREITO DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE __________- UF




FULANO DE TAL , brasileiro, casado, comerciante, portador do RG XXXXXXXXXX UF, inscrito sob CPF XXXXXXXXXXX residente na Avenida xxxxxxxxxx, nº , Bairro , Municipio –UF , CEP vem à presença de V.Exa. para, nos termos do art. 5º, V e X, da Constituição Federal c/c Lei n. 9.099/95 e art. 186 do Código Civil, propor a presente AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL E ATENCIPAÇÃO DE TUTELA , em desfavor da OPERADORA X estabelecida na Av XXXXXXXXXXXXXX, nº , municpio –UF CEP , nessa, na pessoa de seu representante legal, pelos motivos de fato e de direito a seguir expostos.


Dos Fatos


Fulano de tal portador da linha 27- 000000000 era usuário da Operadora Y no plano WYZ no qual lhe era assegurada as seguintes condições:

(…....)

Em 01/01/09 a operadora X por meio de seu setor de vendas entrou em contato oferecendo via contato telefonico a realização da portabilidade da linha (27) 00000000 sob as seguintes promessas:

( Termos da Oferta )

*Disponibilização de aparelhos em comodato.

*Contrato com vigência de 12 meses.

*Habilitação de todas as linhas , independente de suas respectivas franquias no plano tarifa zero ( ou seja falando sem custo entre si).

* Internet sem limite

O requerente diante das vantagens comerciais que lhe foram ofertadas optou pela Portabilidade da Linha da Operadora Y para Operadora X, o que se daria num prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.

A primeira fatura expedida pela requerida porém foi encaminhada e desconformidade com o que foi prometido, sendo cobrada a quantia R$ e dispondo dos seguintes problemas :

(…)

Logo, em 02/02/09 o requerente contatou a requerida por meio de seu SAC contestando os valores cobrados e solicitando a retificação da fatura. Sua solicitação foi processada sob protocolo Nº 7777777-88 e a resposta da apuração seria repassada via contato telefônico no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis.

Ainda, o requerente providenciou também registro do fato junto a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL , no endereço http://www.anatel.gov.br/ sob protocolo 647625 – 2007 em 02 de fevereiro de 2009.

Por nenhum deles porém, a requerida se dignou a solucionar a questão narrada, motivo pelo qual a fatura expedida não foi paga implicando no bloqueio da linha e repercutindo em prejuízos ao solicitante que se viu em impossibilidade de contato com sua família, seus contatos profissionais etc.


Do Direito


Da Essencialidade do Serviço de Telefonia

Os serviços de telefonia são relações de consumo, devemos considerar como fornecedor a concessionária de telecomunicações, e os usuários são consumidores.

O serviço de telefonia é serviço público essencial, subordinado ao princípio da continuidade, na forma do art. 22 do Código do Consumidor, da mesma forma que os serviços públicos de energia elétrica e abastecimento de água, por exemplo.

A noção de serviço público mais moderna engloba o bem-estar público e social, passando a se consubstanciar em uma obrigação atribuída ao Estado, sendo um dever e não um direito.

Cumpre registrar que a Portaria nº 03/99 da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, reconheceu como serviço essencial o fornecimento de telefonia.

Enuncia o art. 22 e seu parágrafo único do Código de Defesa do Consumidor:

"os órgãos públicos, por si ou suas empresas,concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais contínuos”

O art. 4º do CDC estabelece a Política Nacional das Relações de Consumo, cujo objetivo é atender as necessidades dos consumidores, respeitando à sua dignidade, saúde e segurança, providenciando a melhoria de sua qualidade de vida, sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores. (art. 4o, inc. III, do CDC).

A Constituição da República Federativa do Brasil, com relação à prestação de serviços públicos, determina:

Art. 175 - Incumbe ao Poder Público, na forma da lei, diretamente ou sob regime de concessão ou permissão, sempre através de licitação, a prestação de serviços públicos.

Parágrafo único - A lei disporá sobre: [...]

IV - a obrigação de manter serviço adequado.

A Lei n. 8.987/95, que dispõe sobre o Regime de Concessão e Permissão da Prestação de Serviços Públicos previsto no art. 175 da Constituição Federal, estabelece em seu art. 6º, que:

[...] "toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários"[...]

Do Vício na prestação de serviço

A prestação de serviços de telefonia, pela sua natureza, é essencial e de especial importância, cujo fornecimento deve ser eficiente e contínuo,sem vício a torná-lo inadequado a sua finalidade.

Do descumprimento a Oferta e do desrespeito ao Principio da Boa-Fé , da Confiança e da Informação

No mercado de consumo, os fornecedores de produtos e serviços devem prestar informações verídicas sobre os aspectos inerentes ao bem comercializado, permitindo aos consumidores uma correta visualização do que, de fato, estão adquirindo.

A informação precisa e leal sobre as características dos produtos e serviços constitui um dos corolários em que se assenta o sistema jurídico de proteção e de defesa do consumidor, razão pela qual se exige que as pessoas físicas ou jurídicas, que desenvolvam atividades no ramo, atuem de modo leal, respeitando a boa-fé dos consumidores. Segue o disposto do artigo 31 do CDC:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

A própria CONSTITUIÇÃO FEDERAL de 1988, incluiu explicitamente a defesa do consumidor no elenco dos direitos fundamentais (art. 5º, XXXII) e, por sua destacada importância, previu que (art. 5º, XIV) ´é assegurado a todos o acesso à informação´.


Sobre a matéria, colhe-se judiciosa lição do escólio de PAULO LUIZ NETTO LÔBO, para quem

[...]

"o dever de informar, imposto a quem produz, importa ou comercializa coisas ou presta serviços, se justifica em razão de se enfrentarem nessa peculiar relação, um profissional e um profano, e a lei tem um dever tuitivo com este último (´apud´ CABANA, Roberto M. Lopez. Información al usuário. Revista Ajuris, edição especial, Porto Alegre, março 1998, p. 256). O dever de informar tem raiz no tradicional princípio da boa fé objetiva, significante da representação que um comportamento provoca no outro, de conduta matrizada na lealdade, na correção, na probidade, na confiança, na ausência de intenção lesiva ou prejudicial. A boa fé objetiva é regra de Conduta dos indivíduos nas relações jurídicas obrigacionais. Interessam as repercussões de certos comportamentos na confiança que as pessoas normalmente neles depositam (´apud´ CORDEIRO, Antonio Manoel da Rocha e Menezes. Da boa fé no direito civil. Coimbra: Almedina, 1997, p 1234). Confia-se no significado comum, usual, objetivo da conduta ou comportamento reconhecível no mundo social. No direito comum dos contratos, esse princípio implícito, sem embargo da omissão proposital da codificação tradicional, como a brasileira, foi recorrente na doutrina mais atenta à evolução do direito contratual. O princípio da boa fé objetiva foi refuncionalizado no direito do consumidor, otimizando-se sua dimensão de cláusula geral, de modo a servir de parâmetro de validade dos contratos de consumo, principalmente nas condições gerais dos contratos. Anteriormente ao advento das legislações específicas, a jurisprudência dos tribunais socorreu-se à larga da boa fé como cláusula geral definidora do limite das condições gerais dos contratos e do efetivo cumprimento do dever de informar." E prossegue o indigitado doutrinador, destacando que

[...] "o dever de informar não é apenas a realização do princípio da boa fé. Na evolução do direito do consumidor assumiu feição cada vez mais objetiva, relacionado à atividade lícita de fornecimento de produtos e serviços. A teoria contratual também construiu a doutrina dos deveres anexos, deveres acessórios ou deveres secundários ao da prestação principal, para enquadrar o dever de informar." (MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no código de defesa do consumidor. 2. ed. São Paulo: Ed. Revista dos Tribunais, 1995, p. 241).

O desenvolvimento do direito do consumidor foi além, transformando-o no correspectivo do direito à informação, como direito fundamental, e o elevando a condicionante e determinante do conteúdo da prestação principal do fornecedor. Não se trata apenas de dever anexo."

(LÔBO, Paulo Luiz Netto. A informação como direito fundamental do consumidor. Jus Navigandi, Teresina, a. 5, n. 51. Disponível em: http://www1.jus.com.br/doutrina/texto.asp?id=2216).

No âmbito consumerista, a oferta dos produtos e serviços constitui etapa de fundamental importância que integrará a relação jurídica que, posteriormente, formar-se-á tal como deixa claro o artigo 30 do CDC.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

No caso sub judice, a acionada desrespeitou as normas consumeristas e seus princípios basilares, e praticou descumprimento a oferta quando a mesma, no desiderato de atrair mais usuários, ofereceu um plano que atendia ao requerente, de maneira mais satisfatória do que o plano de serviços do qual era usuário no momento da adesão, junto a operadora X.

A acionada aproveitou-se da condição de hipossuficiência do consumidor, ferindo os princípios da boa-fé e da confiança do seu usuário, se valendo de informações enganosas na oferta, tendo como único objetivo agrega-lo a sua carteira de cliente lhe fidelizando, ou melhor escravizando por 12 meses, período este que o mesmo estaria sujeito a todo tipo de prática desleal por parte da Requerida tal como já vinha acontecendo.

Levar o consumidor a erro sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos ou serviços é considerado uma infração grave. Enganar o consumidor, via publicidade enganosa, é atividade para qual existe inclusive sanção penal.

Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.

[...]

Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.

Temos, portanto três núcleos previstos: fazer afirmação falsa ou enganosa em qualquer modalidade de oferta; omitir informação relevante envolvendo natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços; e patrocinar (custear, subvencionar) a oferta nas condições descritas.

O direito à informação é o fim buscado neste artigo, tanto que a conduta se consuma no ato de fazer (ação) afirmação falsa ou enganosa ou omitir (omissão) informação relevante, e não depende da ocorrência do resultado e nem exige um prejuízo econômico. É um delito que admite a forma dolosa (caput e § 1º), ou culposa (§2º). O sujeito ativo do delito pode der qualquer pessoa fornecedora de produtos ou serviços nas condições descritas no tipo ou o patrocinador da mesma oferta.

Do dano moral

A conduta da reclamada, indubitavelmente desassossego e angústia, ao requerente sentimentos que qualificam-se como fatos geradores do dano moral, a ser ressarcido por meio de indenização, porquanto sua caracterização, em afetando diretamente os atributos da personalidade da ofendida, maculando os seus sentimentos e impregnando indelével nódoa na sua existência, ante as ofensas que experimentara no que lhe é mais caro - dignidade, decoro, auto-estima, honra, credibilidade, felicidade, tranqüilidade etc. -, se verifica com a simples ocorrência do ato ilícito.

O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 6º, inciso VI, estabelece expressamente, como direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.

Art. 6º - São direitos básicos do consumidor:

(...)

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Ficou claro que o Autor não concorreu de modo algum para o deslinde desses acontecimentos. Muito pelo contrário, desde que constatou o problema relatado, sempre com muita paciência, procurou a empresa Ré, no intuito de ver rescindido os contratos e ajustado os valores cobrados.

A busca do requerido pela resolução da questão tornou –se uma saga que se iniciou no SAC seguiu pela ANATEL , por fim chegou até o poder judiciário.

E quando, depois de diversas tentativas, conseguiu ser atendido, vendo-se livre de um serviço tão mal prestado, veio a Ré, abusando de sua supremacia na relação de consumo, impor cobranças indevidas originadas a partir do vício em sua própria prestação de serviço, fato este inegável a partir da simples análise do conjunto probatório produzido no presente documento.

Em outras palavras, vislumbra-se no caso em tela a ocorrência de danos morais em favor do Autor a ser ressarcidos pela Ré, em virtude de seu estulto comportamento de cobrar indevidamente, por serviços de telefonia que não foram prestados adequadamente, gerando um prejuízo incalculável ao requerente.

Na exegese do ilustre jurista Rizzato Nunes, Desembargador do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, dano moral é "aquele que afeta a paz interior de cada um. Atinge o sentimento da pessoa, o decoro, o ego, a honra, enfim, tudo aquilo que não tem valor econômico, mas que lhe causa dor e sofrimento. É, pois, a dor física e/ou psicológica sentida pelo indivíduo"

(NUNES, Luiz Antonio Rizzato. Curso de Direito do Consumidor. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2005, p. 307.)

No Recurso Especial nº 8.768/SP, em acórdão da lavra do conspícuo Ministro Barros Monteiro, publicado na Revista do Superior Tribunal de Justiça nº 34, pág. 285, restou decidido que é perfeitamente possível a indenização do dano moral puro, em havendo perturbação nas relações psíquicas, na tranqüilidade, nos sentimentos e nos afetos de uma pessoa, in verbis:

EMENTA: DANO MORAL PURO. CARACTERIZAÇÃO. Sobrevindo, em razão de ato ilícito, perturbação nas relações psíquicas, na tranqüilidade, nos sentimentos e nos afetos de uma pessoa, configura-se o dano moral, passível de indenização. Recurso especial conhecido e provido.

Da Fixação do quantum


A fixação do valor da indenização em virtude de dano moral puro, deve resultar de arbitramento por parte do magistrado, mediante estimativa prudencial e que leve em conta a compensação pela dor vivenciada pela vítima e a necessidade de ser suficiente para dissuadir, de igual e novo atentado, o autor da ofensa. Esse arbitramento encontra-se expressamente previsto no artigo 1.553, do Código Civil Brasileiro.

Confira-se o trabalho do ilustre Juiz Antônio Montenegro, obra premiada e pronunciada na 2ª Conferência Nacional de Desembargadores do Brasil, na parte em que dita:

... A indenização do dano moral não visa a satisfazer materialmente o ofendido. O seu sentido maior é punir exemplarmente o ofensor. Lhambías proclama que: “quando se trata da reparação de danos morais, a indenização não têm caráter ressarcitório, senão punitório”. Com referência ao quantum indenizatório, deve-se considerar a posição social e cultural do ofensor, bem como do ofendido ...”

A respeito do tema eis o que vem entendendo nosso tribunais:

EMENTA: RECURSO CIVEL. INDENIZACAO POR DANOS MATERIAIS E REPARACAO POR DANOS MORAIS. COBRANCA INDEVIDA DE CONTA TELEFONICA. 1 - A COBRANCA INDEVIDA DE CONTA TELEFONICA, ACRESCIDA DAS VARIAS TENTATIVAS FEITAS PELA PARTE AUTORA, EM BUSCA DE SOLUCAO PARA O PROBLEMA, E MOTIVO SUFICIENTE PARA CARACTERIZAR DANO MORAL REPARAVEL POR MEIO DE INDENIZACAO. 2 - COMPROVADO NOS AUTOS QUE FORAM COBRADAS FATURAS POR SERVICOS NAO PRESTADOS E INCLUIDA A TARIFA BASICA, A OBRIGACAO DE INDENIZAR SE IMPOE, ASSIM COMO SE IMPOE A OBRIGACAO DE REPARAR OS DANOS MORAIS. 3 - ARBITRADA A INDENIZACAO POR DANOS MORAIS EM RS 2000,00, VALOR CORRESPONDENTE A MENOS DE 7 SALARIOS MINIMOS E MAIS A INDENIZACAO PELOS DANOS MATERIAIS COMPROVADOS, NAO HA QUE SE FALAR EM EXCESSO. (COMARCA: GOIANIA; ORIGEM: TURMA JULGADORA RECURSAL CIVEL DOS JUIZADOS ESPECIAIS; FONTE: DJ 14557 de 19/07/2005; ACÓRDÃO: 01/07/2005; RELATOR: DR(A). ARI FERREIRA DE QUEIROZ; RECURSO: 200500500937 - RECURSO CIVEL)

EMENTA: INDENIZACAO. DANOS MORAIS. COBRANCA E NEGATIVACAO INDEVIDAS. RESSARCIMENTO. VALOR. I - O FATO DO RECORRENTE NAO TER ATENDIDO AOS SUCESSIVOS PEDIDOS DE CONCELAMENTO DO CONTRATO PELA RECORRIDA E CONTINUADO AS INDEVIDAS, ALEM DE NEGATIVAR O NOME DA MESMA, INJUSTIFICADAMENTE, CARACTERIZA PREJUIZO MORAL DA AUTORA, QUE DEVE SER INDENIZADO. (...) (COMARCA: GOIANIA; ORIGEM: TURMA JULGADORA RECURSAL CIVEL DOS JUIZADOS ESPECIAIS; FONTE: DJ 14289 de 14/06/2004; ACÓRDÃO: 21/05/2004; RELATOR: DR(A). SALOMAO AFIUNE; RECURSO; 200400305466 - RECURSO CIVEL)







EMENTA: RECURSO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. COBRANÇA INDEVIDA. DANOS MORAIS. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RELAÇÃO DE CONSUMO. ÔNUS DA PROVA. I. Comprovada a cobrança indevida e o dano suportado, imperativo é o dever de indenizar, eis que restou demonstrado que a reclamante por diversas vezes tentou dar ciência de que sua obrigação já havia sido cumprida, tendo encontrado injustificada resistência, por parte da prestadora de serviço, em retificar o erro cometido. II. Demonstrado o transtorno e o comprometimento do exercício profissional, decorrente de defeito na prestação de serviço da reclamada, é cabível a indenização por dano moral. III. Nas relações de consumo, o ônus da prova inverte-se em desfavor da parte economicamente mais forte, cabendo a ela demonstrar a improcedência do pedido. IV. Correta a condenação que se limita a satisfazer o prejuízo provado. V. Recursos conhecidos mas improvidos. (COMARCA: GOIANIA; ORIGEM: TURMA JULGADORA RECURSAL CIVEL DOS JUIZADOS ESPECIAIS; FONTE: DJ 13386 de 25/09/2000; ACÓRDÃO: 13/09/2000; RELATOR: Dr Agnaldo Denizart Soares; RECURSO: 204/00 - Recurso Inominado)







EMENTA: CONSUMIDOR. TELEFONIA FIXA. DESCONSTITUIÇÃO DE DÉBITO C/C DANOS MORAIS. COBRANÇA INDEVIDA. DANOS RECONHECIDOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO ARBITRADO DENTRO DOS PARÂMETROS DA TURMA. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PROPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO IMPROVIDO. UNÂNIME. (Recurso Cível Nº 71000746560, Terceira Turma Recursal Cível, Turmas Recursais - JECRS, Relator: Ketlin Carla Pasa Casagrande, Julgado em 01/11/2005)











Da Necessidade da Antecipação de Tutela







Da vulnerabilidade do consumidor







A vulnerabilidade é característica de todos os consumidores, indistintamente (art. 4º, I, CDC). Neste caso, é colocada em relevo em face do bem jurídico violado, qual seja, o direito à saúde. Vale destacar, a este respeito, as palavras de ANTÕNIO HERMAN DE VASCONCELLOS E BENJAMIN:







“A vulnerabilidade é um traço universal de todos os consumidores, ricos ou pobres, educados ou ignorantes, crédulos ou espertos. Já a hipossuficiência é marca pessoal, limitada a alguns – até mesmo a uma coletividade – mas nunca a todos os consumidores. (...) A vulnerabilidade do consumidor justifica a existência do Código. A hipossuficiência, por seu turno, legitima alguns tratamentos diferenciados no interior do próprio Código,como, por exemplo, a previsão de inversão do ônus da prova (art.6º, VIII)”









A vulnerabilidade – diferentemente da hipossuficiência – é conceito relacional. O consumidor é presumido vulnerável pela lei porque o seu poder econômico em comparação com o poder econômico da empresa é de tal modo ínfimo que, se o legislador não estabelecesse como regra que aquele é a parte mais fraca, ter-se-ia como resultado um desequilíbrio permanente no tratamento dos sujeitos da relação de consumo. Por conseqüência, os recorrentes abusos praticados pelos fornecedores de produtos e serviços – tais como os narrados na petição inicial da presente demanda – não encontrariam mecanismo apto a corrigi-los, já que os consumidores nunca se encontrariam em paridade de condições em relação às empresas das quais adquirem produtos e serviços.





Da presença dos requisitos para concessão da antecipação de tutela.







Justifica-se o pedido de antecipação dos efeitos da tutela inicial quando existe probabilidade de que as alegações feitas pelo autor sejam verdadeiras – o que resulta da conjugação dos requisitos prova inequívoca e verossimilhança da alegação, presentes no caput do artigo 273, do Código de Processo Civil. Neste sentido são os ensinamentos de CÂNDIDO RANGEL DINAMARCO:







“ O art. 273 condiciona a antecipação da tutela à existência de prova inequívoca suficiente para que o juiz se convença da verossimilhança da alegação a dar peso ao sentimento literal do texto. Seria difícil interpretá-lo satisfatoriamente porque prova inequívoca é prova tão robusta que não permite equívocos ou dúvidas, infundindo no espírito do Juiz o sentimento de certeza e

não mera verossimilhança. Convencer-se da verossimilhança, ao contrário, não poderia significar mais do que imbuir-se do sentimento de que a realidade fática pode ser como descreve o autor. Aproximadas as duas locuções formalmente contraditórias contidas no artigo 273, do Código de Processo Civil (prova inequívoca e convencer-se da verossimilhança), chega-se ao conceito de probabilidade, portador de maior segurança do que a mera verossimilhança” A reforma do Código de Processo Civil, 2ª ed., São Paulo, Malheiros Editores, 1995.







Do Pedido:







Ante a tudo o que foi exposto, a empresa Requerente requer:







1)A concessão de liminar determinando o imediato restabelecimento da linha para originar e receber ligações;







2)Requer a citação da requerida , na pessoa de seu representante legal para, querendo, apresentar resposta a presente ação no prazo legal.







3) Requer a determinação para que a requerida cumpra a oferta realizada via contato telefônico em 01/01/09, cabendo a essa em caso de recusa apresentar a gravação do atendimento sendo este o único meio probatório das condições oferecidas;







4) Requer que seja a fatura de vencimento em 01/01/09 retificada do valor R$ para R$ e o respectivo vencimento prorrogado .







5)Requer, nos termos do art. 5º da Constituição Federal, a condenação do banco-réu no pagamento de verba indenizatória por dano moral causado ao requerente , cujo valor deverá ser arbitrado por V.Exa.







6) Requer que seja a requerida compelida a fornecer:







* O relatório contendo seu histórico de demandas com a empresa a partir de 01/12/08 , que além de acompanhar à Defesa ou Impugnação da Empresa deverá ser enviada ao consumidor no prazo máximo de 72 horas de acordo com o artigo 16 do Decreto 6.523 de 2008.







* A disponibilização da gravação dos atendimentos realizados por meio do SAC ao consumidor no prazo máximo de 10 dias contados do recebimento da presente de acordo com § 3º do artigo 15 do Decreto 6523 de 2008 c/c Portaria nº 49 do MJ/SDE segundo qual compõe o elenco de práticas abusivas a recusa da entrega da gravação das chamadas realizadas pelo SAC no prazo indicado.







A Requerente pretende provar o alegado por todos os meios em direito permitidos, sem exclusão de nenhum, e em especial pela juntada de documentos e depoimento das partes e de testemunhas, caso necessário.







Dá-se à causa o valor de R$ …......................















Termos em que, Pede e espera Deferimento.















Municipio, data , mês , Ano

















___________________________________

Assinatura : Fulano de tal

quinta-feira, 3 de dezembro de 2009

Governo instaura processos contra sete empresas de telefonia





Mesmo depois de um ano das novas regras para os chamados "call centers", as empresas de telefonia ainda resistem em cumprir a lei e, por isso, estão sendo instaurados sete processos administrativos contra companhias telefônicas, informou nesta sexta-feira (3) a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares. As empresas são: Claro, Oi/Brasil Telecom, Vivo, Tim, Nextel, Embratel e GVT.

Novas regras

Pelas novas regras, as opções para cancelamento, reclamações e contato com um operador devem estar no primeiro atendimento. Pedidos de cancelamento podem ser feitos na hora e a transferência de ligações devem acontecer em até um minuto, sendo que o próximo atendente não pode solicitar as mesmas informações. Os serviços financeiros devem ser feitos em 45 segundos. E o protocolo com o registro do atendimento deve ser dado no início da ligação. Além disso, o consumidor também tem direito a ouvir a gravação, caso solicite.

Telefonia lidera reclamações

Dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) mostra que, do início de dezembro de 2008 até 30 de novembro deste ano, ou seja, durante o primeiro ano de vigência da nova legislação, 29,6% das reclamações de consumidores contra os "call centers" referem-se a empresas de telefonia celular, enquanto 24,2% são relativas às companhias de telefonia fixa. Em terceiro lugar, figuram as reclamações contra as centrais de atendimento dos cartões de crédito (20%), seguidas pelo bancos (9,28%) e pelas TV´s por assinatura (4,79%).

Mudança de estratégia

"Os fiscais telefonaram para as empresas com maior número de reclamações e foram constatadas irregularidades em todas. É mais um indício de que estas empresas resistem em cumprir o decreto. Não foi por falta de aviso, de diálogo e de reclamação. A gente pensa em adequar a estratégia", disse Mariana Tavares a jornalistas.

Segundo a secretária, as sete empresas que estão sofrendo novos processos administrativos podem ser multadas em até R$ 3 milhões cada uma por descumprimento às regras das centrais de atendimento ao consumidor. Entretanto, por conta da resistência das empresas em adequar seus "call centers", a secretária informou que o governo considera a possibilidade de penalizar criminalmente seus dirigentes.

Segundo José Augusto Pires Filho, do Ministério Público do Rio Grande do Norte, o Código de Defesa do Consumidor abre a possibilidade de que os dirigentes possam pegar até um ano de reclusão em caso de reincidência de reclamações. "A multa é a primeira imposição", explicou ele.

Além da responsabilização criminal dos dirigentes, o governo informou ainda que também estuda que implicação que poderia ter, no momento da renovação da concessão, o descumprimento contínuo das novas regras das centrais de atendimento telefônico.

Lei 'pegou'

Mesmo com os problemas ainda registrados nas empresas de telefonia, a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça avaliou que, em um ano de vigência, a nova lei "pegou".

"A lei pegou. Não tenho a menor dúvida disso. Pesquisa veiculada pelos jornais neste fim de semana diz que o atendimento melhorou. Na maior parte dos setores, os problemas eram pequenos. As empresas que resistem são as mesmas a despeito das multas que já aconteceram até agora", disse Mariana Tavares.

Segundo ela, houve uma "clara melhora" nas centrais de atendimento telefônico dos bancos e das empresas de transporte terreste, por exemplo. "Não temos os dados de quanto caíram as reclamações, mas percebemos uma melhora", declarou.

Outro lado

Procurada pelo G1, a Claro enviou nota dizendo que "continua empenhada em satisfazer cada vez mais as necessidades de seus clientes" A empresa disse ainda que "está implementando novos sistemas e medidas" para cumprir as metas de atendimento. Afirmou também que "continuará investindo para atender sua base, que atualmente é de 43 milhões de clientes".

A Embratel informou que prioriza o atendimento a seus clientes e "cumpre rigorosamente as normas relativas ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)". A empresa ressaltou ainda que ainda não recebeu comunicação oficial sobre o assunto.

Já a Oi esclareceu que é hoje a companhia com maior base de clientes no Brasil, cerca de 60,5 milhões de acessos. Segundo a empresa, para fazer análise comparativa do número de reclamações, é importante considerar número relativo à base, que neste caso representa 0,0098% do total de usuários de seus serviços. Para garantir bom atendimento aos clientes, a companhia tem ampliado investimentos para treinamento adicional de todos os operadores e coordenadores do call center que atende à Oi, cerca de 50 mil pessoas.

A Nextel esclarece que investe fortemente na qualidade de seus serviços de atendimento ao consumidor. Um fato que demonstra a importância da satisfação de clientes em seu modelo de negócios é a opção da empresa pela estrutura de call center próprio, sem terceirização de recursos e profissionais. A Nextel reforça ainda que, de acordo com pesquisas independentes, possui o melhor índice de satisfação de clientes do mercado de telecomunicações no Brasil, fato que se reflete no volume de reclamações registradas nos últimos 12 meses do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), com apenas 3 casos.

A Vivo informou por meio de sua assessoria que "a empresa é apontada como a operadora de telecomunicações com um dos menores índices de reclamação junto aos Procons". Também, afirma que é reconhecida pela Anatel, por meio do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), "como a companhia com o melhor resultado no acumulado do ano no que tange ao cumprimento das metas de qualidade no atendimento".

A Vivo informa ainda que não foi oficialmente notificada das reclamações pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) e que, por essa razão, não teria condições de se pronunciar sobre o assunto. A empresa destaca, entretanto, que atende a "todos os requisitos do Decreto que regulamenta os SAC".

O G1 entrou em contato com a GVT e a Tim e aguarda retorno.