ESTATÍSTICAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS RELEVANTES

- 68% dos consumidores consideram o atendimento fundamental ou muito importante em qualquer estabelecimento. (fonte: Instituto Futura)

- Consumidores consideram bom atendimento 8% mais importante do que preço, portanto estão dispostos a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. (fonte: Technical Assistance Project of Washington)

- 98% dos consumidores retornam às lojas em que foram bem atendidos. (fonte: Instituto Futura)

- 93% da comunicação face-a-face advêm da expressão corporal e do tom de voz; apenas 7% advêm das palavras. (fonte: USA)

- 30% dos consumidores desligam o telefone quando são atendidos por sistemas automáticos. (fonte: U.S. Message Corporation)

- 68% dos consumidores vão embora da empresa devido ao tratamento apático dos funcionários. (fonte: USA)

- 49% dos consumidores não têm o hábito de reclamar. (fonte: ABA)

- Percentual de consumidores (por área) que prefere não reclamar: 61% na área financeira, 38% na área automobilística, 29% na área de telecomunicações, 58% na área de viagens & lazer, 12% na área de produtos petroquímicos, 41% na área de ensino público e 83% na área de varejo de pequenas mercadorias. (fonte: TARP)

- 86% dos consumidores resolveram seus problemas quando procuraram o SAC das empresas. (fonte: ABA)

- 64% dos consumidores que tiveram seus problemas resolvidos pelo SAC voltarão a comprar na empresa, enquanto apenas 37% dos consumidores que tiveram problemas (resolvidos ou não) voltarão a comprar na empresa. (fonte: ABA)

- Cada consumidor mal atendido comenta com uma média de 12 pessoas conhecidas. (fonte: Instituto Futura)

- Cada consumidor insatisfeito comenta com 11 a 12 conhecidos sobre sua experiência negativa. (fonte: USA)

- 60% dos consumidores falam para 8,5 pessoas de sua experiência negativa. (fonte: ABA)

- 90% dos consumidores não confiam nas empresas com as quais lidam. (fonte: Technical Assistance Project of Washington)

- 90% dos consumidores insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão. (fonte: USA)

- 65% dos negócios de uma empresa provêm de seus clientes atuais. (fonte: American Management Association)

- Conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um atual. (fonte: TMI)

Fonte: http://www.superconsumidor.com/-