Impressionante: Claro decide não mais responder as reclamações de seus clientes.

Fonte: www.reclameaqui.com.br

Você pode não acreditar, assim como nós também não acreditamos inicialmente, mas a Claro, operadora de telefonia celular, comunicou-nos através de sua assessoria de comunicação (In Press Porter Novelli), que não mais responderá as reclamações no ReclameAqui.

A primeira mensagem, recebida em 30 de Dezembro, foi absolutamente taxativa. O email assinado por Claudia Matsui dizia que “Gostaria de esclarecer que ninguém da In Press ou Claro responderá as reclamações”.

Na contramão

Evidentemente a empresa está na contramão da história porque, ainda que os resultados tenham sido somente regulares, as respostas aos clientes geravam algum impacto positivo na imagem.

Nem queremos aqui discutir se a qualidade da resposta poderia melhorar ou se a empresa tomasse em suas mãos a tarefa de responder ao cliente, teria uma ótima oportunidade para se aproximar e entender seus anseios e necessidades.

O que notamos é que concorrentes da operadora começaram a perceber a necessidade de se dar satisfações aos seus consumidores, afinal, a manifestação de todos é livre e a internet é um terreno fértil para a disseminação de opiniões, favoráveis ou não.

Incoerência entre discurso e prática é fatal

Os problemas com o 3G, criticado pela quase totalidade dos reclamantes, não vai se resolver a partir dessa postura de avestruz, mas o que mais impressiona é que em 21 de Setembro estivemos no Seminário InfoExame e ouvimos Fiamma Zarife - diretora de serviços de valor agregado da Claro – em uma palestra muito interessante (que você pode ouvir também neste link: http://info.abril.com.br/seminariosinfo/twitter-orkut-flickr/cobertura/02-twitter-orkut-flickr.mp3), dizer que a empresa sempre deu total atenção aos seus clientes e que todas as ferramentas, inclusive o blog que já tem mais de um ano de existência, é a prova disso.

Na ocasião a diretora da Claro citou explicitamente o ReclameAqui, dizendo que era sempre difícil receber as críticas postadas, mas que todas precisavam ser respondidas.

Nossa última tentativa de evitar que todos os usuários da empresa se prejudicasse foi no dia 6 de janeiro quando em resposta a outra mensagem da In Press, desta vez assinada por Debora Ferreira, reiterando a solicitação para que fosse excluído o email de encaminhamento das reclamações, respondemos que a própria Claro deveria determinar isso, vez que essa atitude poderia comprometer seriamente a imagem da empresa.

Lamentavelmente algumas pessoas ainda não se deram conta que o ReclameAqui não cria o problema, que está e sempre esteve na relação da empresa com o seu cliente, em eventual não cumprimento do que se promete no momento da venda ou na ocorrência de falhas.

De nada adianta participar de eventos e dizer que “o cliente é nosso maior patrimônio” e depois disso, resolver deixá-lo sem resposta.

Não há mais espaço para hipocrisia nas relações de consumo. O Consumidor 2.0 não aceita mais que os discursos não sejam corroborados pela prática do dia-a-dia.